​象屿集团旗下厦门轮渡，以优质客运服务打造海上客运新名片

象屿集团旗下厦门轮渡，以优质客运服务打造海上客运新名片

象屿集团旗下的厦门轮渡公司，通过为每年近3000万人次游客打造优质客运服务，成为展示厦门文旅形象和城市文明的重要窗口。

2024年以来，厦门轮渡公司已累计收到锦旗16面，手写纸质感谢信及留言112则，政务热线表扬及来电感谢226次，成为公司打造优质客运服务，“船递臻情”的最好见证。

“我是浙江来鼓浪屿的一名普通游客，5月10日下午14:00从鼓浪屿三丘田码头返回厦鼓码头时我女儿突发身体不适，当时情况危急，感谢船上各位及时联系120急救和多种帮助，使得病人及时得到救助，万分感谢各位！今及时还回昨天船上赠与的一条毛毯，（供）后面有更多同样需要帮助的人使用。”这是附在送还毛毯内的一封感谢信，传递出厦门轮渡与乘客之间“双向奔赴”的温暖。

5月10日下午，在“鹭江8号”航行途中，船长张经验通过监控察觉一楼客舱包厢存在异常，迅速指派人员前往查看，发现一名女乘客已侧躺在地板上，脸色苍白、直冒虚汗。工作人员马上为乘客提供了温水、糖果和毛毯等物品以缓解其不适。同时，张经验立即联系调度室请求岸基支持。调度值班人员拨打“120”急救电话，并与岸上安保、客运部门协调联动，确保生命通道畅通无阻。张经验则驾驶船舶在安全前提下以最快速度抵达厦鼓码头，为后续医疗救治争取了宝贵时间。

迅速果断、井然有序的处置，源于充足的应急准备和培训演练。针对码头常见求助场景，厦门轮渡公司建立起了以码头调度室为核心、船岸无缝衔接的应急响应机制，在各码头站点配置了AED急救设备，常态化开展应急培训及模拟场景演练。公司相关负责人表示，“得益于完善的应急管理办法和各部门的高效协同，我们的各岗位人员都能随时‘冲得出’‘顶得上’，筑牢乘客生命安全防护网。”

7月29日，厦门轮渡公司收到的一封感谢信，记录下这样一个暖心故事：7月24日，新疆游客刘女士在发船前夕不慎将手机掉落水中。接到刘女士的求助后，调度室迅速指派工作人员前来探查，发现手机正巧掉落至码头趸船外侧的减震轮胎中，且与趸船地面之间有1米多的距离，直接夹取难度大。此时距离下一个班次靠泊仅剩10分钟，船舶抵岸时冲击轮胎，很可能使手机进一步掉落海中。为了保护乘客财物，一名工作人员趴在趸船上，用身体半悬的姿势探取手机，另外两名工作人员则合力拉住他的身体，直至手机被成功取回。事后，刘女士写下长文感谢信，“这部手机不仅是我日常通讯的重要工具，更存储了大量珍贵的个人资料和联系方式，对我而言意义非凡。工作人员却想我之所想，急我之所急。他们的行为，不仅体现了对旅客财物的尊重，更展现了优秀的职业素养和乐于助人的高尚品德！”

今年以来，厦门轮渡公司因协助找回失物而收到的各类表扬已达62次。针对这一最为常见的求助场景，公司出台《失物招领管理办法》等制度，持续优化工作流程，从日常巡查主动发现、登记保管、广播寻主，到乘客求助时根据动线及时排查，并与属地派出所紧密联动；再到针对乘客已经离厦的情形提供异地寄回物品服务，环环相扣、细致高效，有效提升了遗失物品寻回率。

“返回厦门岛的船票我已经替您买好了。码头备有轮椅，如果需要我可以立即取来。”对于来自河北的张女士而言，来厦旅游的体验一定是温馨难忘的。3月28日，她来到厦门轮渡公司售票点准备购票，场站安保人员张香林注意到她腿脚不便，立即主动给予帮助，将她护送上船，并联络了码头安保队长一路陪同至对岸码头。张女士登岸后，安保队长还贴心地为她叫了一辆前往宾馆的出租车，并致电确认她已平安到达，让张女士心里倍感温暖，拨打12345热线予以表扬和感谢。

针对特殊需求群体的关爱，正是轮渡“臻情”服务的一个缩影。配备无障碍通道、无障碍停车位、无障碍卫生间，打造高标准母婴室；在售票、问询窗口特别放置老花镜、放大镜、轮椅、血压计、体温计、口罩，以及供听力障碍人士使用的信息交流板等，厦门轮渡公司将“以人为本”贯穿工作始终，用心用情满足各类特殊群体需求。

2024年厦门市实施“旅游品质年”行动，推动厦门旅游品质“好上加好、优中更优”，这一年也是邮轮母港集团的服务质量提升年。厦门轮渡公司将继续丰富“屿您同行，船递臻情”服务品牌的精神内涵，传递爱心厦门的文明温度，为建设旅游高质量发展标杆城市添砖加瓦。

厦门轮渡收到354次表扬感谢背后，都是一个又一个温暖的故事，也是与乘客之间的“双向奔赴”。通过打造优质客运服务品牌，厦门轮渡打响服务口碑，助力厦门加快建设世界一流旅游休闲城市。