​淘宝用户因退货纠纷被封号状告淘宝 终审败诉

淘宝用户因退货纠纷被封号状告淘宝 终审败诉

南方日报讯（记者/唐梦 通讯员/刘宇靖）疯狂的“11.11”节刚过，电商们也狠狠地“暴吃”了一顿。但在佛山因网购退货纠纷，导致个人淘宝账号被淘宝网限用，而淘宝网用户蔡先生一纸将淘宝网（全称是浙江淘宝网络有限公司）告至法院。要求其恢复账号，索赔1万元。

11月14日，记者从佛山中级法院获悉，在一审中蔡先生的部分诉求得到法院支持，但淘宝网不服，上诉至佛山中院。近日，该院二审（终审）判决撤销一审判决，驳回蔡先生全部诉讼请求，淘宝实现了大逆转。

案情：网购退货纠纷遭淘宝封号调节不服状告淘宝

案件追溯到2014年12月7日，蔡先生在淘宝网的某宝车品店购买了2瓶汽车冷却系统清洗剂，单价每瓶68元，含保险金合计支付136.7元。

收到货物后，蔡发现清洗剂的生产日期模糊不清,且该店客服无法提供准确生产日期，遂于2014年12月16日以商品质量问题为由要求退货，卖家某宝车品店同意退货并提供退货地址。

蔡将货物用快递退回，但卖家签收后，明确表示拒绝向蔡退款。蔡为此向淘宝公司投诉该店，淘宝公司受理后支持了蔡的退款请求，作出退款处理。

让蔡先生没有想到的是，当年12月底，该店店主向淘宝公司举报，认为蔡欺诈，淘宝对蔡先生的淘宝账号作出处理，限制蔡登录其淘宝账号，不能使用购物、支付等功能，同时不再享有此前拥有的WiFi特权、极速退款等十几项权利。

蔡表示，淘宝当时限定一人只能开一个账号 ，他无法另开账号购物，蔡生多次与淘宝公司交涉，但均未获得解决。随后，蔡将淘宝公司及该淘宝店所属公司诉至南海法院，要求恢复账号，并赔偿损失。

进入司法程序后，淘宝曾向法院申请调解，但最终双方未能达成协议，南海法院于2016年1月开庭审理了此案，蔡先生以及淘宝公司的代理律师到庭，但车×宝车品店所属公司并未派人出庭。

一审：判决淘宝恢复被查封的个人账号

淘宝公司认为，蔡先生与某宝车品店是该买卖合同的双方，淘宝公司并非买卖合同关系的相对人，不应要求淘宝公司承担赔偿责任。且淘宝公司作为电商网络交易平台服务的提供者，已依法尽到审查义务。

在蔡与卖家发生纠纷时介入处理，责令某宝车品店全额退款，蔡未在此次交易中受到损害。而蔡与淘宝公司为网络服务合同关系，按照双方签订的《淘宝服务协议》，应当由杭州市余杭区法院管辖。

同时，淘宝公司向法院提交了大量证据，证明其作出限制蔡使用淘宝账号的行为合法有理。

经淘宝公司调查，在此次交易中，蔡购买数量是2瓶，卖家发货3瓶（买2送1），其中1瓶是赠品，但蔡先生退货时并未将发票和赠品退回。卖家在此前交涉中亦以此为由拒绝退款，但经淘宝介入后该店已全额退回货款。

在一审庭审中，淘宝公司对蔡先生存在不当注册的行为进行了举证，包括退回的商品非实际卖家发出的商品、退货重复利用退货单号、谎称未收到发票而发起仅退款不退货的申请。淘宝公司认为，根据其公司公布在淘宝网的《淘宝规则》，蔡先生涉嫌滥用其会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序，淘宝公司有权对该账号采取限制登录等临时性管控措施。

蔡先生对此回应称，他在注册淘宝账号时，没有打开阅读任何规定或条款，也没有发现有提示或意思解释，要注册淘宝账号必须点击确认同意接受，阅读与不阅读均无意义。蔡还认为，任何不公平、不公正、不利于原告的条款，特别是法律专用术语并不是他所能理解和真实接受的。

一审法院经审理认为，蔡与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》合法有效，淘宝公司有权对蔡的行为是否违规作出认定。

淘宝网虽然是一个由私营企业运营的电商平台，其与用户之间可以自行约定相关规则，但根据其当前在业界的地位及提供的服务内容，其实际上已具有类似公共服务企业的性质。

对于一个普通用户，判定其是否违规、能否继续使用这一平台，淘宝公司必须秉持加倍的谨慎和容忍态度，而不能轻易剥夺一个用户对淘宝平台的使用权利。

虽然蔡先生在使用其淘宝账号时，存在不尽理性之处，但仍可界定为使用过程中的瑕疵行为，并未达到严重违规以致损害淘宝平台正常运营秩序的程度。淘宝公司可采用警告、降低其用户等级、限制其某些权利等手段予以制裁，但应给予其改正的机会，并视情况恢复其会员权利。

据此，一审法院判决淘宝解除临时性管控措施，恢复原告对该账号的正常使用。淘宝公司对该判决表示不服，上诉至佛山中院。

终审：使用电商平台不诚信者败诉

淘宝公司上诉认为，原审法院认定淘宝公司应解除对蔡先生淘宝账号的管控措施，没有法律依据，违反了意思自治原则。蔡在使用淘宝账号过程中存在恶意行为，而原审对存在该类行为的事实亦予以确认。

据此，淘宝公司根据双方协议对蔡的违约行为进行认定，并采取限制账号使用的管控措施，符合《淘宝服务协议》约定。

原审判决淘宝公司应当解除账号限制措施，缺乏法律依据，同时将会导致电商平台合理合法的维护平台秩序的治理模式陷入困境。

佛山中院经审理认为，淘宝平台并非网络购物的必选项，购物需求亦非必须通过网络平台方可实现。选择使用淘宝平台，即表明愿意接受平台规则，并遵循规则行使权利，践行承诺。

淘宝平台虽拥有庞大的用户群体，但仍属提供一般服务性质，显然不属于公共服务企业或准公共服务企业，不可仅据此而要求淘宝公司在平台规则的设立、执行等方面，与公共服务企业具有同等或类似的高度注意义务。淘宝平台的规则合理与否，应交由淘宝用户予以体验和评价，司法应对此给予足够的尊重和空间，不应强行介入。

随着网购物日益普及，诚信原则要求网络交易平台服务的提供者和销售者诚信经营，同时也消费者理性、诚信地消费，三方共同构建诚信、有序的良性交易秩序。

蔡先生在使用淘宝账号过程中的行为，在一定程度上，已超出基本诚信所能允许的范围。据此，佛山中院判决撤销原判决，驳回蔡先生全部诉讼请求。淘宝在终审后实现大逆转。